管理信息系统服务满意度调查表
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个人信息
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您的性别 *
您使用过哪些服务 *
您每月的个人可支配收入 *
您的学历 *
本调查表主要调查IT服务指标对用户满意度的影响。 *
对需要回答某种程度的问题，请填表人根据自己的主观判断在表示等级的5个数字中，选择一个打“√”。“1”表示极不重要；“2”表示不重要；“3”表示一般；“4”表示重要；“5”表示非常重要。或“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示中立；“4”表示同意；“5”表示非常同意。
一、服务质量、技术指标、
(一)运营类服务管理指标
| 极不重要 | 不重要 | 一般 | 重要 | 非常重要 | |
| 服务员工拥有有效的系统恢复工具 | |||||
| 设备得到良好的维护 | |||||
| 出现业务中断需协调的时间 | |||||
| 出现业务中断需协调的范围 | |||||
| 出现业务中断需协调的成本 | |||||
| 出现业务中断需协调的效率 | |||||
| 灾难恢复计划周期性演练 | |||||
| 有缓冲冗余协调机制 | |||||
| 不需要因为备份或维护而停止业务运行 | |||||
| 一次性解决正确的事故百分比 | |||||
| 主动解决的事故百分比 | |||||
| 人力资源成本 |
新建问题 *
（二）战术类服务管理指标
| 极不重要 | 不重要 | 一般 | 重要 | 非常重要 | |
| 设备供应商可及时供应设备 | |||||
| 服务团队能及时找出风险原因 | |||||
| 运营计划可根据需求的变化而调整 | |||||
| 业务人员和服务管理人员共同讨论流程的改进方案 | |||||
| 环境变化可迅速传递到各相关业务层面 | |||||
| 服务人员严格按业务流程运作 | |||||
| 服务的价格合理性 | |||||
| 事故总数 | |||||
| 解决一个问题的成本 | |||||
| 因为服务质量不佳而引起的违反服务协议的数量 | |||||
| 服务不可用时长 | |||||
| 系统故障平均修复时间 | |||||
| 系统平均无故障时间 | |||||
| 在目标时间之内，按照优先级解决的事故百分比 | |||||
| 事故复原时长 | |||||
| 服务时间 | |||||
| 故障解决平均等待时长 | |||||
| 重复性事故数量 | |||||
| 已发现的风险数量 |
新建问题 *
（三）战略类服务管理指标
| 极不重要 | 不重要 | 一般 | 重要 | 非常重要 | |
| 高层管理者和领导重视 | |||||
| 工作人员对服务管理的理解 | |||||
| 中层管理者和低层员工的支持 | |||||
| 可迅速地调整的服务管理员工的数量 | |||||
| 相关员工受过良好的培训 | |||||
| 有专职的服务管理负责人 | |||||
| 服务协议中的惩罚措施 | |||||
| 服务团队激励机制有效性 | |||||
| 服务管理负责人环境分析能力 | |||||
| 服务团队有效分享有关业务知识 | |||||
| 服务团队能灵活地运用知识，适应环境变化 | |||||
| 服务知识搜集能力 | |||||
| 服务知识获得成本 | |||||
| 服务团队在环境变化时可快速正确做出决策 | |||||
| 需要的资金可以迅速到位 | |||||
| 服务团队识别多种业务风险能力 | |||||
| 风险管理机制有效建立并执行 | |||||
| 灾难恢复计划有效制订并执行 | |||||
| 有专门的灾难备份中心 |
二、用户参与的感受 *
| 就是这样 | 有些像我 | 一半一半 | 不怎么对 | 完全不是 | |
| 使用IT服务很不方便，我付出很多精力 | |||||
| 使用IT服务很不方便，我付出很多时间 | |||||
| 使用IT服务很不方便，我付出很多财力 | |||||
| 使用IT服务很不方便，步骤太烦 | |||||
| 我知道我可以获得哪些IT服务 | |||||
| 我知道我如何获得IT服务 | |||||
| 我知道提供了哪些IT服务 |
三、信任 *
| 就是这样 | 有些像我 | 一半一半 | 不怎么对 | 完全不是 | |
| 我认为IT服务已能保证我的需求 | |||||
| 我相信IT服务部门能履行职责 | |||||
| 我认为IT服务部门是值得信赖的 | |||||
| 现在使用的IT平台是可靠的 | |||||
| IT服务团队是值得信赖的 | |||||
| 我能与IT服务团队很容易沟通 | |||||
| 我认为IT服务部门会履行服务协议和保密协议 |
四、自我效能 *
| 就是这样 | 有些像我 | 一半一半 | 不怎么对 | 完全不是 | |
| 如果我尽力去做，总能解决问题 | |||||
| 即使别人反对，我也有办法取得我所要的 | |||||
| 我有自信能应付突发的事情 | |||||
| 我总能达到我的理想和目标 | |||||
| 只要我努力，遇到因难，我能自如地解决 | |||||
| 遇到困难时，我能找到几个方案来解决 | |||||
| 有麻烦时我能很淡定地想出办法解决 | |||||
| 我很聪明，很有能力解决困难 | |||||
| 我相信自己处理因难的方式 | |||||
| 无论发生什么，我都能面对解决 |
五、持续使用 *
| 就是这样 | 有些像我 | 一半一半 | 不怎么对 | 完全不是 | |
| 我愿意继续使用IT服务，不中止 | |||||
| 我不会寻找别的替代IT服务的方案 | |||||
| 我不愿意中止享用IT服务 |